Cosa fare se un pacco non arriva: guida step-by-step
TL;DR
Stai aspettando un pacco da giorni. Il tracking si è fermato, oppure dice "consegnato" ma tu non hai visto niente. Frustrante, e a volte preoccupante (soprattutto se il pacco vale tanto).
Stai aspettando un pacco da giorni. Il tracking si è fermato, oppure dice "consegnato" ma tu non hai visto niente. Frustrante, e a volte preoccupante (soprattutto se il pacco vale tanto). Niente panico: la maggior parte dei pacchi "scomparsi" si trova entro 1-2 settimane. Ti spieghiamo cosa fare, in che ordine, e quando far scattare il reclamo formale.
Cosa fare se un pacco non arriva? La risposta diretta
Tre passi rapidi. Primo: controlla il tracking online inserendo il codice di spedizione. Secondo: se il tracking è fermo da più di 3-5 giorni lavorativi, contatta il customer service del corriere o del comparatore (Paccofly se hai spedito con noi). Terzo: se il pacco non si trova entro 10-15 giorni, apri reclamo formale con richiesta di rimborso. L'assicurazione copre il valore dichiarato fino al massimale.
Step 1: Controlla il tracking
Per prima cosa, prendi il numero di tracking che ti è stato fornito al momento della spedizione (per email, SMS, o nel tuo account Paccofly). Inseriscilo sul sito del corriere. Ecco cosa puoi trovare:
- In transito. Tutto regolare, è in viaggio. I tempi possono variare di qualche giorno per traffico, dogana, hub di smistamento. Aspetta 2-3 giorni.
- In giacenza. Il corriere ha provato a consegnare ma non ti ha trovato. Devi prenotare nuova consegna o passare a ritirarlo nel punto indicato.
- Consegnato. Ufficialmente consegnato, ma tu non lo hai visto? Potrebbe essere stato lasciato a un vicino, in portineria, o in un luogo sicuro. Controlla casa, vicini, custode.
- Fermo da X giorni. Il pacco è bloccato in un hub o in dogana. Serve intervento del customer service.
- Smarrito / non rintracciabile. Caso più raro. Avvia subito procedura di reclamo.
Step 2: Aspetta il tempo giusto prima di reclamare
I corrieri considerano un pacco "in ritardo" o "smarrito" solo dopo questi tempi:
| Servizio | Giorni dall'invio prima del reclamo |
|---|---|
| Express nazionale | 5 giorni |
| Standard nazionale | 7 giorni |
| Express internazionale UE | 7 giorni |
| Standard internazionale UE | 10 giorni |
| Express extra-UE | 10 giorni |
| Standard extra-UE | 15-20 giorni |
Aprire reclamo prima del tempo non aiuta: il corriere ti dice di aspettare. Vedi [[quanto-tempo-aspettare-pacco-prima-reclamare]].
Step 3: Contatta il customer service
Se il tempo è scaduto e il pacco non si trova:
- Apri ticket sul sito del corriere o del comparatore. Su Paccofly basta entrare nel tuo account, andare nella spedizione, cliccare "Hai un problema?" e descrivere la situazione.
- Allega documenti. Numero di tracking, ricevuta di pagamento, copia dell'etichetta, descrizione contenuto.
- Indica il valore reale del pacco. Se hai dichiarato un valore al momento della spedizione, l'assicurazione copre fino a quella cifra.
- Sii specifico sui contatti. Telefono e email che usi attivamente: il corriere potrebbe richiedere informazioni o conferme.
Tempo medio di risposta: 24-72 ore lavorative.
Step 4: Fai partire l'indagine formale (tracciatura)
Il customer service apre un'indagine (chiamata anche "tracciatura" o "investigation"). Significa che gli operatori del corriere fanno fisicamente ricerca del pacco negli hub. Tempistiche:
- Indagine nazionale: 5-10 giorni lavorativi
- Indagine internazionale UE: 10-15 giorni lavorativi
- Indagine extra-UE: 15-30 giorni lavorativi
Durante l'indagine il corriere ti aggiorna periodicamente. Esiti possibili:
- Pacco trovato → riprende il viaggio o viene riconsegnato
- Pacco trovato in altro indirizzo → restituito al mittente
- Pacco smarrito definitivamente → si attiva il rimborso
Step 5: Richiedi il rimborso
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Se l'indagine si chiude con esito "smarrito definitivo", scatta il rimborso. Hai due possibili coperture:
Assicurazione base (sempre inclusa su Paccofly)
Copre fino a 50€ per spedizioni nazionali. Standard automatico.
Assicurazione integrativa (opzionale)
Copre il valore dichiarato fino al massimale scelto (di solito 1.000-3.000€). Costo: 1-3% del valore della merce. Da attivare al momento della spedizione, non dopo.
Per il rimborso servono: numero di tracking, fattura o ricevuta di acquisto della merce (per provare il valore), eventuale descrizione del danno o smarrimento. Tempo medio di rimborso: 15-30 giorni dopo chiusura dell'indagine.
Cosa fare se "consegnato" ma il pacco non c'è
Caso particolare: il tracking dice "consegnato" ma tu non lo hai mai ricevuto. Non è furto del corriere (di solito): più spesso è stato consegnato a vicino, custode, o lasciato in luogo sicuro.
- Controlla casa (giardino, cassetta postale, garage)
- Chiedi ai vicini di pianerottolo
- Chiedi al custode/portinaio
- Verifica se esiste foto di consegna (POD): molti corrieri scattano foto del pacco depositato
- Se nessuno l'ha visto e non c'è POD, apri "reclamo per mancata consegna" sul sito del corriere
FAQ
Posso aprire reclamo direttamente al corriere?
Sì se hai spedito direttamente con loro. Se hai spedito tramite Paccofly o altro comparatore, il reclamo va aperto su Paccofly: noi gestiamo la pratica con il corriere per tuo conto. Più rapido e meno frustrante.
Cosa succede se il valore del pacco supera l'assicurazione?
Vieni rimborsato fino al massimale dell'assicurazione. Sopra quella cifra perdi la differenza. Per merci di alto valore attiva sempre assicurazione integrativa al momento della spedizione.
Quanto tempo ho per fare reclamo?
30 giorni dalla data prevista di consegna. Oltre questo termine, il diritto al rimborso si prescrive. Non aspettare troppo.
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